La velocidad de entrega y de devolución constituye la base del éxito de los sitios de e-commerce, motivo por el que la organización del almacén es el primer paso para abordar el e-commerce: sin un óptimo sistema de logística, el e-commerce no puede funcionar bien.

El cliente del e-commerce espera una serie de condiciones: entregas a domicilio sin costes adicionales y plazos de envío breves, incluso en el día, y quizás también con la posibilidad de elegir el horario de entrega.

Se oye hablar de «economía de la velocidad», un modelo en el que el tiempo es el único elemento de competitividad entre las empresas. Esto comporta cambios profundos en la duración, y el ciclo de vida de los productos ha sufrido cambio radical.

Confinamiento e e-commerce: auge de ventas online y de nuevos clientes

En estos últimos tiempos en los que el mundo entero ha tenido que enfrentarse a un confinamiento, el concepto de e-commerce ha evolucionado y ha pasado de ser una alternativa a la tienda física a convertirse en una verdadera necesidad.

Desde mediados de marzo de 2020, hemos presenciado un incremento de dos dígitos en el volumen de negocio de los bienes de gran consumo, alcanzando un pico máximo de +28 %. En la semana entre el 20 y el 26 de abril de este año, el mercado online de la gran distribución estableció un récord histórico de tres cifras (+305 %), para estabilizarse en +150 % en los días posteriores. En otras palabras, lo digital ha pasado de ser un Nice2Have a un MustHave.

Se estima que solo en este periodo hubo alrededor de 2,5 millones de nuevos usuarios digitales (1 de cada 5 del total de los llamados «web shopper») que, gracias al cierre de la mayoría de los comercios, realizaron compras por Internet. Los datos también demuestran que la tendencia a utilizar los canales online para hacer compras está en constante aumento: el 64 % de los usuarios considera que el e-commerce es indispensable para poder comprar.

El click & collect, es decir, la posibilidad de pedir un producto online y recogerlo en la tienda, ha crecido un +349 % y se prevé que será una costumbre cada vez más consolidada.

Según las estimaciones, el crecimiento del e-commerce en este 2020 aumentará hasta el 55 % a nivel mundial, por lo que es importante revisar las propias estrategias para gestionar de forma eficiente la logística de un negocio online.

¿Cómo cambia la manera de gestionar la logística?

La logística ha dejado de ser el simple almacenamiento y transporte de la mercancía para convertirse en aliada fundamental de la atención al cliente, para conseguir su máxima satisfacción. Esto se debe a que el mercado del comercio electrónico requiere que el producto responda a las exigencias de puntualidad y fiabilidad de entrega y una drástica reducción del lead time.

Si hasta hace unos años la entrega del producto en 24 horas era una ventaja adicional, ahora es casi una obligación.

PwC informa de que el 88 % de los consumidores está dispuesto a pagar por una entrega en el mismo día o más rápido. Desde Amazon Prime Air, que utiliza la tecnología dron para entregar los pedidos de los clientes en 30 minutos o menos, al auge de las start-ups de robots de entrega, la entrega se está convirtiendo en algo cada vez más rápido porque el return on experience es uno de los parámetros que los consumidores más valoran de la experiencia con una marca

Lo mismo vale para la devolución: el cliente se espera un servicio rápido y sin costes adicionales. Prácticamente, la gestión de un e-commerce de éxito desde el punto de vista logístico equivale a la gestión de una segunda tienda, mejor organizada que una tienda «real».

¿Qué estrategias aplicar para gestionar de manera eficiente la logística del e-commerce?

Tomemos como ejemplo Amazon, líder del sector del comercio electrónico. Esta empresa fue la primera en invertir en el papel estratégico de la logística abriendo enormes almacenes en todo el mundo y reduciendo la distancia entre el producto y el cliente. Los productos se dividen por tamaño: se agrupan todos los productos diferentes pero con el mismo tamaño (en una misma celda nunca hay dos productos de la misma marca pero de diferente modelo). Esto sirve para evitar el error humano pero también para razonar en términos de proximidad al cliente.

Las empresas deben tener en cuenta algunos puntos cuando deciden revisar su modelo logístico; por ejemplo:

  • El tiempo necesario para completar un ciclo de pedido. De las 48 horas para la entrega, para ser más competitivos, ahora se ha pasado a la entrega en el día. Esto significa tener un gran surtido de artículos, un almacén bien provisto, un inventario siempre actualizado y una ubicación fija para cada tipo de producto.
  • Otro factor importante es la precisión: los pedidos deben ser completos, correctos y, obviamente, no estar estropeados. El medio online generalmente debe gestionar muchos pedidos al mismo tiempo y preparar varios pedidos juntos puede resultar complejo, sobre todo si la posición de los productos dentro del almacén no sigue una lógica compartida. Podría ser útil, por ejemplo, desplazar la mercancía con un alto índice de rotación a zonas fácilmente accesibles para el operador.

La reforma del almacén, no solo en términos de infraestructuras sino sobre todo en términos de organización, resulta fundamental en el ámbito del e-commerce. Una de las primeras elecciones a realizar es la modalidad de picking: ¿»Hombre a la mercancía» o «mercancía al hombre»?

Modo de picking: hombre a la mercancía y mercancía al hombre

El modo de picking «hombre a la mercancía» sigue siendo el más utilizado, pero presenta un importante punto débil: el tiempo. Todo depende de la velocidad y la precisión del operador. ¿Cuánto tiempo tarda en desplazarse de un punto al otro del almacén para recoger el artículo?

Con el almacén vertical automático, este problema desaparece: es la mercancía la que va al operador. El funcionamiento se basa en bandejas que se desplazan vertical u horizontalmente mediante un elevador. A través de un software de gestión se conoce la exacta ubicación de cada producto: es suficiente introducir un código para que la mercancía se desplace hasta la posición del operador.

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