Commerce électronique: la façon de gérer la logistique change

La rapidité de livraison ou de retour est la base du succès des sites de commerce électronique. C’est pourquoi l’organisation de l’entrepôt est la première étape pour aborder le commerce en ligne: sans un système logistique excellent, un commerce électronique ne fonctionnera jamais au mieux de ses possibilités.

Quelles sont les attentes du client du commerce électronique ? Une livraison à domicile sans frais supplémentaires, des délais d’expédition courts, voire le jour même, et de préférence la possibilité de choisir l’heure d’arrivée du courrier.

On entend parler de « l’économie de la vitesse », un modèle dans lequel le temps est le seul élément de compétitivité entre les différentes entreprises. Cela implique de profonds changements dans la durabilité et le cycle de vie des produits a subi une modification radicale.

Confinement et commerce électronique : boom des ventes en ligne et des nouveaux clients

Au cours de la dernière période, lorsque le monde entier a dû faire face à un confinement, le concept de commerce électronique a évolué, passant d’une alternative au magasin physique à une véritable nécessité.

Depuis la mi-mars 2020, nous avons constaté une augmentation à deux chiffres du chiffre d’affaires des biens de consommation, atteignant un pic de +28 %. Dans la semaine du 20 au 26 avril de cette année, le marché de la grande distribution en ligne a atteint un niveau record à trois chiffres (+305 %), s’établissant les jours suivants à + 150 %. En d’autres mots, le numérique n’est plus un Nice2Have mais un MustHave.

Rien que pour cette période, on estime qu’il y a eu environ 2,5 millions de nouveaux utilisateurs numériques (1 sur 5 du total des » acheteurs sur le web » ) qui, grâce à la fermeture de la plupart des magasins, ont fait des achats sur internet. Les données montrent également que la tendance à s’adresser aux canaux en ligne pour les achats est en constante augmentation: 64 % des utilisateurs considèrent le commerce électronique comme essentiel pour effectuer des achats.

Le « click & collect », c’est-à-dire la possibilité de commander un produit en ligne et de le retirer au magasin, a enregistré une croissance de +349 % et on estime qu’il deviendra de plus en plus une habitude établie.

Selon les estimations, la croissance du commerce électronique en 2020 atteindra jusqu’à 55 % dans le monde entier. Il est donc important de revoir vos stratégies pour gérer efficacement la logistique d’une entreprise en ligne.

Comment la façon de gérer la logistique change-t-elle ?

La logistique, du simple stockage et transport de marchandises, est devenue un allié fondamental de l’attention portée à la satisfaction du client. En effet, le marché du commerce électronique exige que le produit réponde aux besoins de ponctualité et de fiabilité de la livraison et ce, avec une réduction drastique du délai de livraison.

Si, il y a quelques années encore, la livraison des produits en 24 heures était un plus, aujourd’hui, elle est presque devenue un impératif.

PwC rapporte que 88 % des consommateurs sont prêts à payer pour une livraison le jour même ou plus rapide. De PrimeAir d’Amazon, qui utilise la technologie des drones pour livrer les commandes des clients en 30 minutes ou moins, à la montée en puissance des start-ups des robots de livraison, la livraison devient de plus en plus rapide car le retour sur expérience est l’un des paramètres que les consommateurs apprécient dans l’expérience d’une marque.

Il en va de même pour le retour: le client souhaite un service dans un délai court et sans frais supplémentaires. Fondamentalement, la gestion d’un commerce électronique réussi, d’un point de vue logistique, équivaut à la gestion d’un véritable deuxième magasin, mieux organisé qu’un magasin « physique ».

Quelles sont les stratégies pour gérer efficacement la logistique du commerce électronique ?

Prenons l’exemple d’Amazon, le leader du commerce électronique. L’entreprise a été la première à investir dans le rôle stratégique de la logistique, en ouvrant d’énormes entrepôts dans le monde entier, réduisant ainsi la distance entre le produit et le client. Les produits sont divisés par taille de l’objet, en regroupant toutes les unités de plusieurs produits de même taille mais jamais similaires entre eux (il n’y aura jamais, dans une même cellule, deux produits de la même marque mais d’un modèle différent). Cela permet d’éviter l’erreur humaine mais aussi de raisonner en termes de proximité avec le client.

Les entreprises doivent tenir compte de certains points lorsqu’elles décident de réviser leur modèle logistique, par exemple :

• Le temps nécessaire pour compléter un cycle de commande. Si hier il suffisait de livrer les commandes sous 48 heures, aujourd’hui, pour être compétitifs, nous visons une livraison le jour même. Cela signifie disposer d’un vaste assortiment d’articles, d’un entrepôt ultra-stocké, d’un inventaire toujours à jour et d’un emplacement fixe pour chaque type de produit.
• Un autre facteur important est la précision: les commandes doivent être complètes, correctes et, bien sûr, non endommagées. Le canal en ligne doit généralement traiter plusieurs commandes en même temps et préparer plusieurs commandes ensemble peut être complexe, surtout si les produits dans l’entrepôt ne sont pas organisés selon une logique partagée. Il pourrait être utile, par exemple, de déplacer les marchandises à fort taux de rotation vers des zones facilement accessibles à l’opérateur.
  Il va sans dire que le réaménagement de l’entrepôt, non seulement au niveau de l’infrastructure, mais aussi et surtout de l’organisation, est une étape cruciale du commerce électronique. L’un des premiers choix à faire est la méthode de prélèvement : « l’homme vers la marchandise » ou « la marchandise vers l’homme » ?

Modes de picking: l’homme vers la marchandise et la marchandise vers l’homme

Le mode de prélèvement « l’homme vers la marchandise » est encore le plus utilisé, mais il a une énorme faiblesse : le temps. Tout dépend de la vitesse et de la précision de l’opérateur. Combien de temps lui faudra-t-il pour se déplacer d’un point à un autre de l’entrepôt afin de prélever l’article ?

Avec le magasin automatique vertical, ce problème disparaît : c’est la marchandise qui « va » vers l’opérateur. Le principe de fonctionnement repose sur des plateaux à translation qui peuvent se déplacer verticalement ou horizontalement grâce à un élévateur. Un logiciel de gestion permet de connaître l’emplacement exact de chaque article ; il suffit de taper un code et les marchandises souhaitées sont prélevées et amenées devant le poste de l’opérateur.