La logística inversa es el conjunto de los procesos de gestión de las devoluciones, es decir, la logística que gestiona el retorno de los productos para efectuar su reparación o eliminación. Naturalmente, tiene un papel muy importante en todo e-commerce que requiera una planificación concreta por parte de la empresa.

Los motivos de devolución de un producto en el e-commerce son innumerables y muy variados: insatisfacción del cliente, defecto o imperfección, producto recibido por error, corte equivocado, entrega tardía, etc.

Las empresas necesitan una solución personalizada para la logística inversa. A nivel almacén, por ejemplo, podría ser útil dedicar una zona a esta actividad. Resulta conveniente el uso de un software de administración que controle el picking y el depósito en el almacén, para tener siempre una estimación actualizada del inventario a disposición.

Muy importante también verificar el estado de los artículos recibidos como devolución y clasificar el motivo de la devolución. El producto simplemente podría no gustarle al cliente, situación bastante común en el caso de los artículos electrónicos. De hecho, se calcula que el 68% de las devoluciones ocurren por insatisfacción de las expectativas del cliente: material perfectamente idóneo que puede reintroducirse en el mercado. En otros casos, la entrega llega incompleta o tarde, y se da al cliente la posibilidad de realizar una devolución. También puede ocurrir que el consumidor, en caso de problemas durante el período de garantía, solicite la reparación; en este caso se trata de una existencia temporal.

Costes de la logística inversa

En la logística inversa se deben considerar algunos costes, sobre todo si se desea ser eficiente en todo el proceso. Generalmente se empieza por la recogida: el producto, después de una fase inicial de aceptación, se gestiona en una especie de carril preferencial en el almacén para permitir al operador identificar el problema y decidir cómo resolver la devolución; también aquí, la logística del e-commerce desempeña un papel fundamental.

La mercancía se somete a una evaluación cualitativa para decidir si realizar una sustitución, una reparación o un reembolso. Los plazos y los costes varían dependiendo del artículo a controlar: un teléfono móvil se someterá a un control más complejo que un vestido.

Las fases de control, identificación del fallo y reparación, tienen sus costes. En algunos casos, si el coste de reparación es superior al valor del artículo, el artículo se sustituye, y el artículo devuelto se elimina, generando una pérdida igual al coste del artículo.

Algunos productos devueltos se examinan para su reintegración en el almacén y posterior venta. La reintegración concierne a distintas fases de la logística en las que el operador de almacén recoloca el producto entre el stock y actualiza los datos en el programa de gestión. Naturalmente, los productos recuperados no pueden ser vendidos como nuevos, por lo que sufren una depreciación que implica una pérdida a nivel de empresa.

¿Cómo organizar la logística inversa en la logística del e-commerce?

Para gestionar de la manera más eficiente la logística inversa en la logística del e-commerce conviene dedicar una parte del almacén a la sola aceptación y gestión de las devoluciones.

A diferencia del flujo normal de almacén, el proceso de la devolución tiene un coste de casi el doble que se añade al presupuesto. Para que este coste no aumente todavía más a causa de errores de picking y envío, es necesario disponer de dispositivos precisos y eficientes como los almacenes automáticos verticales.

Se podría pensar en crear una zona de almacén dedicada exclusivamente a la devolución. En este caso, las tecnologías verticales podrían almacenar no sólo los artículos sino también los embalajes de plástico y las cajas de cartón. Esto permitiría gestionar más rápidamente el proceso en su conjunto, con todo el material necesario en una única zona.

Soluciones automáticas para optimizar el reabastecimiento

Las soluciones automáticas permiten una mejor gestión del stock y una importante reducción de los errores, sobre todo en combinación con un software WMS. De esta manera el almacén permite el seguimiento de todas las mercancías entrantes y salientes, el control constante de la situación del stock y una mejora de la gestión de las existencias.

Con esta tecnología es posible conocer en tiempo real el estado del stock, función muy útil para optimizar los pedidos y la logística del flujo de producción. Cada vez que se recoge o deposita mercancía, el operador puede obtener indicaciones claras sobre las existencias teóricas del almacén y confrontarlas con las existencias efectivas, facilitando la alineación de los dos estados en caso de inventario.

Para aumentar el grado de precisión de la gestión de las existencias del almacén y reducir los errores, existen ayudas visuales sencillas e intuitivas. Con estos dispositivos, cada operador, sin competencias específicas, puede fácilmente identificar los productos que se deben depositar o recoger del almacén automático.

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